〔2010/6/3〕ジェネシス・ジャパン、顧客サービス・ソフトウェアの最新バージョン「Genesys 8」を7月から国内でも出荷開始

　ジェネシス・ジャパンは、顧客サービス・ソフトウェアの最新版「Genesys 8」を7月から出荷開始する。Genesys 8では、次世代のルーティング・エンジンや新モジュール「Conversation Manager」を搭載したほか、ソーシャルメディアやモバイル端末への対応、コンタクトセンターとバックオフィスとの連携機能を強化した。これにより、顧客サービスがコンタクトセンター、対面に加え、Web、モバイル端末、ソーシャルメディアなど、多岐のチャネルに拡大するとともに、他社との差別化のためにより高度なサービスが求められる傾向の中、全社一体となった顧客サービスの実現をサポートする。
Genesys 8は、通信チャネルおよびコンタクトポイントに関係なく、顧客への対応を一元管理したいという企業のニーズに応えるもの。Genesys 8のコアとなる「Genesys CIM Platform」には新たにSCXMLに対応した次世代ルーティング・エンジンを搭載した。これにより、電話やWebなど複数のチャネルにまたがるクロスチャネルの対応やWebアプリケーション・サーバーやビジネス・ロジックをルーティング・ルールに組み込むことが容易になり、顧客サービスを全社的な視点で設計できるようになった。さらにユーザーインターフェースを刷新し、ジェネシスのソリューション群の設定管理ツールを「Genesys Administrator」に、電話、IVR、ワークフローの顧客対応フローを新たな統合開発ツール「Genesys Composer」に集約した。顧客サービス・ソリューションの管理とモニタリング、顧客対応フローが同一画面で設計・開発・チェックできるようになり、顧客サービスのフロー全体を最適化しやすくなった。さらに新モジュール「Genesys Conversation Manager」を搭載。コンタクトセンター、対面、Web、モバイル端末、およびソーシャルメディアなど複数のタッチポイントで発生する顧客との会話をすべて統合管理し、そのコンテキスト（内容）を分析することにより、複数のチャネルにわたった顧客サービスにおいても顧客との会話の質を向上し、顧客体験を改善する。
Genesys 8のソリューションのエリアでは、従来のコンタクトセンター基盤とともに、顧客サービスのチャネルがコンタクトセンターに加え、Web、ソーシャルメディア、モバイル端末へと拡大している傾向に対応し、eServiceソリューションのラインアップを強化した。これまでのEメールやWebチャット対応ソリューションに加え、Webサイトを閲覧しているユーザーに対しコールバックやWebチャットでのサポートを提案する「Proactive Engagement」、SMSへの返信やツイッターやFaceBookに対するコンタクトセンターからのサポートを実現する「Genesys SMS」などを新たに追加した。また、顧客サービスの業務プロセスを効率化するiWD(intelligent Workload Distribution)を強化。コンタクトセンターでは標準的な技術であるルーティング機能を、バックオフィス業務にも適用することで、電話以外の業務タスクを業務のプライオリティやスキルに応じてバックオフィスの担当者に配信することで、顧客サービス業務が完了するまでの時間短縮と効率化を実現するとともに、これまで正確な把握が難しかったバックオフィス業務を可視化する。