〔2020/4/15〕北海道ガス、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入

　日本アバイア（本社：東京都港区、和智英樹社長）は、北海道ガスがアバイアのコンタクトセンターソリューションを導入したことを発表した。
　北海道ガスは、1911年よりガス供給事業を開始し、現在では、電気販売事業やエネルギーマネジメント事業も手掛けながら、CO2削減や地方自治体と連携したまちづくりなど、持続可能なエネルギー社会の創造に貢献している。
　同社のガス事業は、札幌市と一部周辺エリア・小樽市・千歳市・函館市と一部周辺エリア・北見市でサービスを提供しており、2016年の電力自由化以来、同社の電気事業は離島を除く全道一円をカバーし、コンタクトセンターは、引越しや各種問い合わせ窓口のお客さまセンター（代表）、料金系のお問い合わせ窓口の料金コールセンター、ガス漏れなどに対応する保安センターの3センター体制で運営していた。しかし、顧客に公開している電話番号は、各支店や業務内容の違いにより、15以上の専用ダイヤルがあり、顧客からどの電話番号に問い合わせるべきなのかわかりづらいといった意見があったほか、問い合わせを受ける設備がそれぞれ異なる仕組みで運用されていたため、顧客の用件にマッチした窓口に適切に繋ぐことができなかったり、設備の維持管理に分散ロスが発生していたため、顧客対応の高度化と、業務の効率化が大きな課題となっていた。
　今回北海道ガスでは、新社屋への移転に伴い、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入し、各コンタクトセンターに個別最適化されていた基盤を1つに集約した。これにより15以上あった専用ダイヤルを公表2つに集約すると同時に、音声自動応答システム（IVR）により問い合わせを適切なオペレータに振り分けることができるようになったほか、CRMなどの基幹システムと連携することで、顧客情報に基づいて円滑で迅速な対応ができるようになった。
　業務の効率化においては、コンタクトセンターの運営に不可欠な統計の取得が可能となったほか、委託先では報告資料作成にかかる負担を大幅に削減した。また、情報が可視化できるようになったことにより現場の課題が明確化し、改善につながる対策がとりやすくなった。