ジェネシス、日本を含む6カ国でカスタマーサービスに関する調査を実施

　ジェネシスは、日本を含む世界6カ国におけるカスタマーサービスをテーマとした調査を実施した。その結果、サービスの効率性は向上したものの、多くの消費者はカスタマーサービスに人間味を感じない傾向である事が明らかになった。調査は日本のほか、米国、イギリス、オーストラリア/ニュージーランド、ドイツの消費者5000人を対象に実施された。この5年間で71%がテクノロジーを活用することでカスタマーサービスのパーソナライズ化が進んだと回答する一方、半分近くの48%が未だに人の気持に理解した共感性のあるサービスにはなっていないと指摘している。
　多くの消費者がカスタマーサービスの体験におけるパーソナライゼーションが進んでいると回答したものの、まだ完全には実現できておらず、他社との差別化と図る機会となりそうだ。カスタマーサービスの体験が「非常に」パーソナライズされたと回答しているのは21％で、半数の50％は「やや」パーソナライズされたと回答しており、さらなる改善の余地があることを示している。
　企業に問題解決のためにコンタクトした際のパーソナライゼーションは全体的に進んだと消費者は感じているものの、人の気持ちを理解した共感性を感じたと回答した割合は52%となった。さらに、普段利用している企業に、そういった思いやりの欠如を回答者は感じている事が明らかになった。