〔2020/5/27〕J.D. パワー、2020年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2020年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査および2020年格安SIMカードサービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　本調査は、MVNOまたは大手3キャリアのサブブランドでスマートフォンを利用しているユーザーが対象。契約の際にスマートフォンも事業者から購入したユーザーを「格安スマートフォンサービスユーザー」、SIMカードのみを事業者から購入したユーザーを「格安SIMカードサービスユーザー」と定義している。実施時期は4月で、回答者数は格安スマートフォンサービスが3800人、格安SIMカードサービスが4200人。
　調査では、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。満足度を構成するファクターは、格安スマートフォンサービスでは「各種費用」「通信品質」「手続き・サポート対応」「サービスメニュー」「提供端末」、格安SIMサービスでは「通信品質」「各種費用」「サービスメニュー」「手続き・サポート対応」となる。
　格安スマートフォンサービスの1位はmineo（652ポイント）で、「各種費用」「サービスメニュー」「手続き・サポート対応」で最高評価を得た。2位はUQ mobile（639ポイント）、3位はIIJmio（633ポイント）となる。
　格安SIMカードサービスの1位は2年連続でUQ mobile（685ポイント）となり、「通信品質」「手続き・サポート対応」で最高評価を得た。2位はmineo（659ポイント）、3位はLINEモバイル（650ポイント）。
　新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言が発令された中で実施した本調査では、格安スマートフォンサービスユーザーのオンライン手続き・サポートの満足度は昨年調査と比較して低下する傾向にあったという。また、格安スマートフォンサービスユーザーは格安SIMカードサービスユーザーよりも端末やアプリの操作・設定などのスキルが低いユーザーが多く、こうした層からのオンラインでの手続き・サポート利用が昨年調査よりも増加し、満足度が低い傾向にあったとしている。
　特に必要な情報や利用したいページの見つけやすさ、手続き完了までのスピードでの評価が低く、オンラインサイトを利用したことでの用件解決率も4割が「解決しなかった」と回答した。普段は店舗やコールセンターを利用するような層が、今回の新型コロナウイルス感染拡大の影響でオンラインサポートを利用して目的が果たせなかった、目的の情報を見つけるまでの過程にストレスを感じた、といったケースが増えたと推察している。