〔2020/6/17〕J.D. パワー、2020年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、2020年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。総合満足度ランキングは、第１位：ASKUL (668ポイント)「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」で最高評価。第２位：カウネット (665ポイント)「配送対応」「料金／請求」で最高評価。第３位：たのめーる(658ポイント)。
　新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言下の4月に実施された本年調査では、購入商品としてマスクや消毒液などを含む「衛生・医療・メディカル用品」を挙げる事業所の割合が前年より大きく増加している傾向が見られた（2019年調査：19％ → 2020年調査：33％）。また、欲しい商品の在庫切れや取り扱い終了の経験についても、３割の事業所が「衛生・医療・メディカル用品」をあげており、この割合は他の商品分野と比較しても突出して高い結果となった。このような傾向は従業員数30名未満の小規模の事業所でより顕著となっており、IT環境や業務内容などの制約から在宅勤務・テレワークの導入が難しい小規模事業所を中心に、新型コロナウイルス感染防止対策に向けた商品需要が大きく高まったことがうかがえる。
　また、今後オフィス用品通販サービスに期待することとして、「置き配サービスの提供」をあげる事業所が半数を超える結果となった。オフィスにおいても新型コロナウイルスの感染リスクをいかに抑えながら安全に業務を継続していけるかは企業の新たな課題となっている。法人向け通販ビジネスにおいてもこのような顧客意識に合わせたサービスが必要とされている。
　現在、オフィス用品通販サービス業界においても、従業者の新型コロナウイルス感染予防対策としてコールセンターの運営縮小が続いている。本調査ではこの１年で利用したサポート窓口／機能を聴取しているが、事業所の規模によらずコールセンターの利用が最も多い結果となっている。一方で、小規模事業所ほどコールセンターを利用し、大規模事業所ほどオンラインサポートを活用している傾向も見られている。問い合わせ業務の運営効率化に向けてはさまざまな業種・顧客層から幅広くオンラインによるサポート機能が活用されることが不可欠である。デジタルチャネルのユーザビリティや利便性を高めるための改善や工夫がこの現状下において益々求められよう。