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〔2020/6/22〕KDDIエボルバ、生活を便利にする次世代テキストコミュニケーションプラットフォームを自社開発

 KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、若槻肇社長)は、急速普及するチャットなどの企業と顧客間のテキストコミュニケーションを高い品質で提供可能な自社開発プラットフォーム「クロスキャスト」を、2020年6月に正式リリースした。
 Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChat」とシームレスな連携が図れるクロスキャストは、国内大手企業3社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績がある。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張していくという。
 クロスキャストは、auなど個人・法人の顧客契約数5,800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載している。
 顧客応対中のオペレータにスーパーバイザーがアドバイスするウィスパリングや、オペレータからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問合せのオペレータの割込み応対、リピーターのプロフィール表示など、多様な機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にした。さらに、応対・待ち時間などのリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果などの参照、ダウンロードが可能なため、顧客行動やVOC分析が可能。これにより、コンタクトセンターの運営・管理の最適化、オペレータ業務の効率化、応対品質の強化、問合せの素早い解決を実現し、CS・CX向上につなげることができる。


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