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〔2020/7/27〕NTTテクノロスのForeSight Voice Mining、ジェネシスのカタマーエクスペリン・プラットフォムと連携

 ジェネシス ・ジャパン (本社:東京都新宿区、ポール・ 伊藤・リッチー社長)は、 NTTテクノロスのForeSight Voice Miningがジェネシスのカターエクスペリン・プラットフォムと連携し、短期間で導入できるアプリケーションやサービスのマーケットプレイスGenesys AppFoundryに登録されたことを発表した。
 ForeSight Voice Miningは、AIを活用してコールセンターにおける顧客の音声データを分析し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させ企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション。音声データをリアルタイムにテキスト化し、その内容に応じたFAQを表示することでオペレーターがマニュアルを探す手間を削減したり、顧客との応対で困っているオペレーターを自動的に抽出し、スーパーバイザーへ通知することでトラブルを削減することができる。また、膨大な量の通話音声を定量的・客観的に分析することによって、コールセンター業務の改善や商品改良のための知見を得ることができる。現在、500拠点、25,000席以上で導入実績がある。
 Genesys Cloudとの連携モジュールを活用することで製品標準構成で利用開始することが可能となる。また、Genesys CloudとForeSight Voice Miningを連携させることで、顧客の声をリアルタイムに認識し、オペレーターにFAQから自動的に推奨回答の提示や、リアルタイム通話モニタリングの可視化、従来困難だった日本人特有の感情状態(静かな怒り・満足)の抽出などの導入効果を得ることができる。


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