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〔2020/7/28〕沖電気工業とNTTコミュニケーションズ、「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築

 沖電気工業(以下、OKI)とNTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT ComのAIサービスなどを組み合わせ「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築した。本サービスを活用することで、店舗のリモート接客業務やコンタクトセンター業務を短期間かつ低コストで開始することが可能となる。OKIは、本サービスを店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」を構成するソリューションのひとつである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として、販売を開始した。
 本サービスでは、コンタクトセンターの基盤としてクラウド型のAmazon Connectを活用しており、従来よりも短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入が可能となる。また、OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することができる。センター内はもちろん、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況を可視化し管理しているため、お客さまのご要望に最適なオペレーターを自動で選択し接続することも可能。
 OKIのCounter Smartと本サービスを組み合わせることで、店舗に来店された顧客とオペレーターは、セルフ端末でお互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現できる。オペレーターと顧客が画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、顧客が持ち込まれた書類などを確認しながら会話することも可能。
 さらに、NTT ComのコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレーターの稼働を削減する。また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した顧客の満足度や、オペレーターのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になる。
 本サービスは今後、クラウドサービスならではのメリットを活かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定。


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