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〔2020/7/30〕音声感情解析AI「Empath」とサーバーワークス提供の「Amazon Connect」が連携

 Empath (本社: 東京都渋谷区、下地貴明社長)が提供する音声感情解析AI「Empath」と、サーバーワークス(本社:東京都新宿区、大石良社長)が提供するAWSクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」が連携した。本連携により、サーバーワークスが構築するAmazon Connect上でEmpathの感情解析が利用可能になる。とりわけ、オペレータの気分状態を可視化することで、在宅コールセンター運営において懸念されているSVからオペレータへのコミュニケーション支援に貢献する。本連携によるサービスは、2020年7月30日より提供可能となる。
 本連携では、Amazon Connectオールインワンパッケージの機能としてEmpathが搭載される。Amazon Connectで収集された顧客とオペレータの音声通話データをEmpathで感情解析する。Empathでは、喜怒哀楽の4つの感情指標に加え、元気度というパラメーターを解析結果として出力する。この元気度という指標は、気分状態の高低を測定するEmpath独自の指標。元気度は、コールセンターにおいてオペレータの離職予測モデルとしても活用されており、SVからオペレータへのコミュニケーション支援の足掛かりとなっている。今回の連携により、遠隔からでもオペレータのモチベーションを把握することが可能になるので、テレワーク化したコールセンターにおいてもSVからオペレータへのコミュニケーション支援を実現する。


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