〔2020/8/3〕オプテージ、オペレーターに適切な回答を提示するシステム「Enour CallAssistant」を提供開始

 オプテージは、電話オペレーターと顧客との会話をリアルタイムにテキスト化し、オペレーターに顧客への適切な回答を提示するシステム「Enour CallAssistant」の提供を開始した。 
 同社はこれまで、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport」と、有人チャットサービス「Enour ChatSupport」を提供してきた。今回提供するEnour CallAssistantを加えることで、顧客に合わせて3つのサービスを組み合わすベストなコンタクトセンター環境をワンストップで構築する。
 なお、サービス名称「Enour(エナー)」は、「私たちの縁=En+our」が由来の同社独自の造語で、「コンタクトシーンは常に、“人と人”との縁(En)であり、その縁(En)を私たち(our)のサービスで結びたい」という思いを込めている。
 Enour CallAssistantは、顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、顧客宇からの質問に対して適切な回答をレコメンドする。そのため、新人オペレーターでも安心して応対が可能となる。また、会話終了後には応対内容を自動的に要約する機能を備えており、後処理時間の削減が期待できる。さらには、管理者の方がリアルタイムに会話内容をモニタリングできる機能やマーケティング・商品改善部門の方がVoC分析のために会話内容を抽出できるレポート機能も有している。
 昨年より、同社コールセンターで実証実験も行い、システム改善を加えながら進めてきた。結果、保留時間の削減などの明確な効果も出ており、今回のサービス提供開始に至った。


PAGE TOP