〔2020/8/4〕トランスコスモス、在宅コンタクトセンターサービスを提供開始

　トランスコスモスは、新たな「在宅コンタクトセンターサービス」の提供を開始すると発表した。在宅コンタクトセンターサービスは、トランスコスモスの国内最大級のコンタクトセンター環境をそのまま在宅化することで強固なセキュリティを担保しながらも事業継続性を高める。長年培ったノウハウとデジタルツールをもとに新たに設計した運用フローで生産性・品質の維持を実現する、次世代型のコンタクトセンターサービス。これまでに約100社、1500人規模で行っている在宅コンタクトセンター運営の実績をもとにした新しいサービスにより、コンタクトセンターの在宅化をさらに強化・推進する。
　今、コンタクトセンターは変革期を迎えている。これまでも働き方の多様化、個人事業主や副業、テレワークなどの文脈で在宅コンタクトセンターに関心が寄せられていたが、事例の少なさや運用ルール・セキュリティ基準が未整備な状況であり、リスクや生産性に対する不安は払しょくされないままであった。また働き手にとっては大きなメリットがあるもののお客様企業にとっては「何のために在宅化するのか？」という目的の明確さに欠けており、実現の大きな障壁となっている。しかし、これらの認識は新型コロナウイルスの影響によって大きく変わった。感染拡大や罹患者の発生に伴うコンタクトセンター業務停止の懸念、ソーシャルディスタンスの確保によるビル・フロア面積の不足、出社不安から起こる新規採用難航などは、企業の生き残りをかけたコストの見直しや有事における事業継続の重要性を浮き彫りにした。
　そこでトランスコスモスは、これらの背景を踏まえお客様企業の事業をより強力に支援するために、新たな在宅コンタクトセンターサービスの提供を開始する。まずは、トランスコスモスの拠点においてコンタクトセンターサービスを提供しているクライアント企業を対象にサービスを提供する。クライアント企業にとっての明確な目的・利点として（1）事業継続性の向上、（2）ファシリティ削減によるコスト最適化の2点を掲げ、クライアント企業ごとに最適なプランを提案する。在宅化にあわせて音声AIボットと組み合わせたり、音声をすべて有人チャットとチャットボットで対応するなど統合的にアセスメントする。
　今回の在宅コンタクトセンターサービスの提供開始に伴い、トランスコスモスではこれまで以上に従業員の安心・安全の確保と働き方の多様化を促進する。具体的には在宅環境でもオペレーターが孤立せず、安心して業務が行えるようデジタルを駆使した育成・研修・成長プログラムの独自開発を進めるとともに、帰属意識づくりや離職防止、モチベーション維持のためのレクリエーションやイベント、在宅勤務者へのES調査などにも取り組む。これらの施策により、育児や介護などの事情で働き方に制約がある人材の雇用安定と新しい働き方ニーズに応えていく。
　またさらなるセキュリティや品質・生産性の向上のため、セキュリティインシデントや低品質トークを自動検知するAIやデジタルソリューションの開発を推進するとともに、在宅運用に起きがちな機器トラブルやトーク品質改善を対応・指導する部隊を専任化していく。あわせて個人事業主を活用した事業モデルを推進し、柔軟な人員配置や価格面においてより優れたサービスを実現する。