〔2020/8/17〕NTTネクシア、電子マネー「nanaco」お客様サポートページ「自動応答チャット」の高機能化を支援

　NTTネクシア（本社：北海道札幌市中央区、高美浩一社長）は、セブン・カードサービス（本社：東京都千代田区、水落辰也社長）が提供する電子マネー「nanaco」公式ホームページのお客様サポートページにある「自動応答チャット」の高機能化にあたり、その導入・構築及び運用を支援した。NTTネクシアが金融業界において顧客サポート業務のDX推進に貢献するのは初めて。
　電子マネー「nanaco」のお客様サポートについては、nanaco会員からの質問に対し、コールセンターでの電話対応の他、FAQをベースとした自動応答チャットによる対応を行っていたが、更なるデジタルチャネルの充実や会員自身の操作による自己解決の向上が課題となっていた。
　NTTネクシアは、この課題の解決に貢献するため、電子マネー「nanaco」お客様サポートページの自動応答チャットを、BEDORE（本社：東京都文京区、下村勇介社長）が提供する高い日本語の意図理解機能を有する対話型エンジンに更改する提案を行い、質問文がデータベースと一致しない場合でも適切に回答できる高機能化を支援した。
　また、同エンジンには、これまで認識できなかった言葉や回答できなかった質問を認識し管理・分析する機能を備えており、今後においても自動応答チャットの継続的な改善が期待できる。さらに、NTTネクシアでは、創業以来蓄積してきた電話応対のノウハウを活かし、同社のコールセンターでの多数の電話応対内容の分析を基に、会員の質問の意図を汲み取った回答を作成し、自動応答チャットおよびnanacoホームページのFAQに反映させてきた。これにより、会員は、nanacoカードの紛失やチャージの方法、nanacoモバイルなどについて、自動応答チャットにおいても電話対応と同様の適切で的確な回答を得ることができるようになり、自己解決できる頻度が大きく向上した。