〔2020/8/20〕トライベック・ブランド戦略研究所、「顧客サポート調査2020」結果を発表
トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、後藤洋社長)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2020」の結果を発表した。
本調査では20分野、133製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2020年6月9日~6月24日)。
サポートサイト評価1位は「スカパー!」となった。スカパー!のサポートサイトは「製品・サービスの使い方を調べる」「各種手続き」の目的で利用する人が多く、「FAQ・Q&A」「マイページ」といったコンテンツがよく参照されている。同社のサポートコンテンツは、専門用語に対して用語説明を入れたり、適宜関連情報へのリンクを貼ったりと、幅広いユーザーがリテラシーを問わず理解し、自己解決できるよう工夫されていることが特長といえる。サイトの問題解決率(サイトのみで問題解決できた割合)も8割を超え非常に高い評価となった。以下、2位「セゾン自動車保険(おとなの自動車保険)(自動車保険)」、3位「カシオ(時計)」と続いた。
上位20位のランキングは以下の通りです。
順位/企業・サービス名/製品・サービス分野名/サポートサイト評価指数(単位:Pt)
1 スカパー!/有料放送サービス/64.3
2 セゾン自動車保険(おとなの自動車保険)/自動車保険/63.9
3 カシオ/時計/62.9
4 任天堂/ゲーム機・ゲームソフト/62.4
5 セイコーウオッチ/時計/62.3
6 第一三共ヘルスケア/OTC医薬品/61.8
7 SBI損保自動車/保険/61.6
8 ファンケルオンライン/化粧品通販・健康食品通販/60.8
9 ソニー/ゲーム機・ゲームソフト/60.7
10 住信SBIネット銀行/銀行/60.4
11 資生堂/化粧品・トイレタリー/60.1
11 東京ガス/電力・ガス/60.1
13 Amazonプライム・ビデオ/動画配信サービス/59.8
13 パナソニック/デジタルカメラ/59.8
15 花王/化粧品・トイレタリー/59.4
16 Netflix/動画配信サービス/59.0
17 サントリーウエルネス/化粧品通販・健康食品通販/58.9
18 ライオン/OTC医薬品/58.2
19 WOWOW/有料放送サービス/57.9
19 大阪ガス/電力・ガス/57.9