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〔2020/9/10〕ISID、在宅コールセンターソリューションを提供開始

 電通国際情報サービス(本社:東京都港区、名和亮一社長、以下、ISID)は、2019年より提供している「フルクラウド型コールセンターソリューション」に、在宅環境でのコールセンター業務遂行に必要となる機能を追加した「在宅コールセンターソリューション」の提供を開始した。
 ISIDはこれまで、メガバンク・地銀・ネット銀行など30社以上に対してコールセンターシステム構築サービスを提供してきた他、業界内でもいち早くコールセンターシステムのフルクラウド化に対応するなど、コールセンターシステム構築に関するノウハウを蓄積してきた。
 在宅コールセンターソリューションは、同社が提供してきたフルクラウド型のコールセンターシステムをベースに、在宅環境での業務遂行を可能とする機能を付加したもの。これを利用することで、オペレーターと管理者は、在宅勤務でもセキュアな環境下でコールセンター業務と同等の業務を実施できる。
 システムとしては、音声基盤としてAmazon Connectを、問い合わせ・顧客情報管理基盤としてSalesforce Service Cloudを利用するが、これらを含めたコールセンター業務に必要なアプリケーションをAmazon WorkspacesのVDI(仮想デスクトップ)経由で提供することにより、個人PC上に業務データが保存できないセキュアな環境を担保する。また管理者は、モニタリングツールとService Cloudを介して、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などを行える。
 なお、オペレーターや管理者向けの具体的な業務支援ツールとして、電話応対、Web申し込み対応、チャットなど複数のチャネルを管理できるツールや、オペレーター支援用エスカレーション・チャットツール、オペレーター状況モニタリングツールなどを提供。音声分析による管理者支援ツールも提供が予定されている。


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