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〔2020/9/10〕日立システムズ、ニューノーマルを見据えコンタクトセンターサービス事業を強化

 日立システムズ(本社:東京都品川区、柴原節男社長)は、新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした新しい生活様式や働き方の新常態(ニューノーマル)の広がりとそれに伴うニーズの高まりを踏まえ、コンタクトセンターサービス事業を強化すると発表した。
 具体的には、①拠点分散化や在宅勤務の活用、感染防止対策の徹底による事業継続性向上、②音声認識やRPA、AIなどのデジタル技術を活用した高効率な運営体制の整備、③コンタクトセンターに蓄積したデータの利活用サービスやBPOサービスなどの拡充に取り組み、災害やパンデミックに強く、従業員も働きやすく、顧客へのさらなる付加価値を提供していくためのサービス基盤を整備する。
 日立システムズは、IT製品のヘルプデスクに加え、ECサイトの問い合わせ対応、さらには家電や店舗設備の修理受付、公共分野での問い合わせ対応に至るまで、幅広い分野向けにコンタクトセンターサービスを提供している。コンタクトセンター運営のパフォーマンスと運営管理手法を客観的に評価するグローバル規格であるCOPC認証を16年連続で取得するなど、世界基準をベースとした品質管理と、先進的なデジタル技術を組み合わせた付加価値の高いサービスを強みに、年々事業領域を拡大している。
 近年の働き方改革の推進に向けた業務の選択と集中・効率化ニーズに加え、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、①テレワークの導入・拡大に伴うITヘルプデスク業務、②非対面営業やWeb販売の強化に向けた顧客問い合わせ対応業務、③公的機関における問い合わせ対応業務などのニーズが増したことで、コンタクトセンターサービスの重要性がますます高まっている。
 こうした背景の下、日立システムズは、企業や社会にとって重要な社会基盤の1つとなっているコンタクトセンターサービスを安定的に提供していくため、コンタクトセンターサービスの事業体制を強化する。
 具体的には、2020年7月1日に対応業務量強化と拠点分散化を目的として、日立システムズのグループ会社である北海道日立システムズ(本社:北海道札幌市中央区、河田淳一社長)のオフィス内に、国内 7拠点目となるコンタクトセンターを開設したほか、2020年10月にはBCP対応強化を図るため、福島県郡山市のコンタクトセンターを2か所に分散化し、計8拠点とする。そして、これら拠点を複数活用し、パンデミックや甚大災害発生時の顧客の事業継続性を高める新サービスを今年度中に提供開始予定。


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