〔2020/9/15〕レトリバの分析AI「YOSHINA」、あいおいニッセイ同和損害保険が導入

　レトリバ（本社:東京都新宿区、河原一哉社長）は、あいおいニッセイ同和損害保険の顧客の声の分類・分析を共同で進めて来たが、このたび分析AI「YOSHINA」が導入され、業界で初めて全社品質向上に向けた活用を開始されることを発表した。
　YOSHINAの活用により、コンタクトセンター部門に入電のあった年間100万件に及び顧客の声をカテゴリ別に自動で分類・仕分けすることを可能にし、今まで以上に効率的かつ効果的に分析を行うことでさらなる業務品質向上に向けた取り組みに貢献する。
　あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター部門では、顧客から年間100万件に及び問い合せがある。従来より、寄せられた顧客からの声（以下、VOC）を音声認識システムなどでテキストデータ化し、業務品質向上に活用されていたが、人の手によるヒヤリングや目検による確認作業など膨大な業務量が発生するため、効率的な運営ができずVOCの更なる活用に課題があった。
　こうした課題を解決し、顧客満足度向上につながる取り組みをより強化していくために、効率的な分析を可能とするYOSHINAの導入に至った。
　今年7月、YOSHINAを導入したことで、音声認識システムによりテキスト化されたVOCデータを自動で分類・仕分けすることが可能となり、VOCの更なる有効活用が可能となった。YOSHINAの運用を開始したことにより、コンタクトセンター部門に入電のあったVOCデータを他部門にタイムリーに連携することができるようになった。
　今後、VOC分析を効率的に行うことで、パンフレットなどのツールについて顧客にとってよりわかり易くするといった改善や、募集時における顧客へのより適切な説明方法の追求といった募集品質の改善など、VOCをベースとした顧満足度向上につながる改善取り組みを加速する体制を構築することが可能となる。