〔2020/9/17〕ブラザー販売、オラクルのCXクラウドでコールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションを促進

　日本オラクルは、ブラザー販売が、コールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションの促進を目的に、オラクルが提供するカスタマー・サービスのクラウド「Oracle CX Service」を稼働したことを発表した。
　ブラザーグループの国内マーケティング会社であるブラザー販売は、プリンタをはじめとする情報通信機器や家庭用ミシンなどの製品購入後の顧客満足度向上のため、コールセンターの運営や、Webサイトを通じたサポートコンテンツの提供を行っている。ブラザーグループでは、2019年策定の中期戦略「CS B2021」の中で、IT活用によるグループ全体の業務プロセス変革・効率化の実現という指針が明確化されている。そこで、システムの保守切れを契機に、コールセンターを支える仕組みを従来のオンプレミスからクラウドへ刷新し、コールセンター業務の業務改革・効率化に着手することになった。
　今回、新しいコールセンター基盤として、Oracle CX ServiceのFAQ、チャット、コールセンター機能を採用し、Webサイトやモバイル端末経由で、顧客が自身の疑問点を自己解決できる仕組みを構築している。ブラザー販売では、一般消費者の顧客満足度を向上しながら、業務の効率化を行い、法人向けビジネスの強化に向けて、サポートの拡充を実現していく。
　また、システム刷新に合わせ、コールセンターではオペレーターの働き方改革を推進しており、育児・介護などにより在宅務を希望するオペレーター向けにクラウド環境を活用し、在宅勤務を推進する準備を進めていた。こうした状況の中で、新型コロナウイルスの影響を受け、一部のオペレーターが在宅での業務を開始した。こうした取り組みは将来に向けた事業継続計画への対応の強化や優秀な人材の採用や維持という点でも非常に重要であると評価している。