〔2020/9/29〕花王、JBSのナレッジ活用サービス導入でITサービスデスクへの問い合わせを半減

　日本ビジネスシステムズ（本社：東京都港区、牧田幸弘社長、以下、JBS）は、花王の社内向けITサービスデスクに対し、ServiceNowの「Customer Service Management」を基盤とする JBS のアウトソーシング型ナレッジ活用サービスを導入した。KCS（Knowledge Centered Service）によって集約・構造化・統合されたナレッジを活用することで、ユーザーによる自己解決が促進され、在宅勤務ユーザーが増える中でも、ITに関する問い合わせ数の抑制に成功している。
　花王ではシステムの導入後、「メール・VPN」に関するサービスデスク窓口で、半年で問い合わせ数が半減し、新型コロナウイルス対策として在宅勤務を実施した中でも、問い合わせ件数を抑制できたという。またセルフサービスの浸透により、サポート品質の向上など、本来取り組むべきコア業務に余剰リソースやコストを割り当てることができたとしている。