〔2020/10/14〕SPCC、カスタマーセンターで在宅運用を開始

　スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）は、日本最大の有料多チャンネル放送サービス「スカパー！」のカスタマーサポート業務において、ニューノーマル時代におけるコールセンターの「新しい働き方」の実現による生産性と従業員満足度の向上を目的に、ベルシステム24のクラウド型コールセンターシステム「BellCloud」をはじめとする、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）のクラウドテクノロジーを活用した在宅コールセンターシステムにより、在宅勤務オペレーターによるコールセンターを開始すると発表した。
　従来、コールセンターの在宅勤務は機密情報の取り扱いなどが障壁となっていたが、本システムの在宅環境においては、毎年400万件以上の電話・チャット・LINEなどにてカスタマーサービスを行うSPCCの個人情報保護基準を十分に満たすように設計されており、強固なセキュリティを確保した運用が可能となっている。SPCCの自社拠点から導入開始し、2020年10月下旬より、ベルシステム24が受託するコールセンター拠点でも順次在宅での勤務を開始する。
　今回開始する在宅コールセンターは、ベルシステム24がAWSのクラウドテクノロジーを活用して、拠点型センターと同レベルのセキュリティに配慮した環境を創出することで、自宅でのコールセンター業務を可能にするシステム。会社が貸与したパソコンを使用し、AWS上で稼働するクラウド型仮想デスクトップ環境およびベルシステム24のクラウド型音声通話システム「BellCloud」に、SPCCが所持する顧客データベースを参照することが可能となる。また、在宅勤務ならではのセキュリティ対策として、シンクライアント端末によるファイル保存制限、オペレーター本人以外の顔を検知した際にパソコン画面がブラックアウトする顔認証などを用い、セキュアな環境を実現する。BCP（コロナ対策）としての活用はもちろん、持続的かつ恒常的に、強固なセキュリティを確保しつつ柔軟な在宅オペレーションを実現できるシステム構成となっている。業務運営の品質を安定させるため、Web会議システムとチャットシステムの活用により、オペレーターと、管理者であるスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを実現でき、オペレーターが対応に苦慮した際でも、スーパーバイザーによる音声通話のモニタリングやアドバイスなどの手厚いサポートが可能。
　SPCCは、自社運営の目黒センターの在宅運用を10月より開始し、並行して、全国の拠点へ在宅運営を順次拡大させ、2022年3月末までに全センターの4割(約200席)の在宅化を目指すなど、更なる拡大の可能性を検討していく。これにより、多様で柔軟な働き方による生産性の向上とともに、従業員満足度の向上を実現させる。