〔2020/10/20〕キューアンドエーとディー・キュービック、テキスト解析AIを活用した「AI FAQ構築サービス」を提供開始

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、川田哲男社長）と同社のグループ会社でダイレクトマーケティングBPO事業を展開するディー・キュービック（本社：東京都渋谷区、伊柳義之社長）は、キューアンドエーグループとして、テキスト解析AIを活用した「AI FAQ構築サービス」の提供を開始した。
　新型コロナウイルスの影響により、事業者が運営するコールセンターでは、オペレーターの出勤制限や安全確保により、十分な受付体制を構築できないケースが散見されている。そのため、AIによる電話自動応答やチャットBotなどのシステムツールを導入し、顧客対応の自動化や省力化を推進する事業者が急増している。
　これらのAIを活用したツールによる顧客対応の自動化には、FAQナレッジの構築・整備が不可欠。しかし、FAQナレッジの構築は、電話やメールなどによる膨大な顧客との対応履歴を確認し、分類や編集を行う必要があり、手間が掛かる作業だ。そのため「応対履歴は溜まっているが、ナレッジ化されていない」「古いまま更新されていない」といった事業者が多く見られる。
　キューアンドエーグループが提供するAI FAQ構築サービスは、このような事業者の課題解決に向けて、AIによるテキスト解析技術を活用して効率的にFAQの構築を行うサービス。AI FAQ構築サービスでは、東芝デジタルソリューションズが提供するコミュニケーションAI 「RECAIUS」を活用し、従来の人による作業の一部を自動化する。
　キューアンドエーが行ったテスト業務では、AI技術の活用により、FAQ構築の作業工数が従来の半分から3分の2程度に削減されることが確認されている。顧客企業に対しては、これをサービス価格と納期の短縮として、価値の還元をしていく。また、人による最終確認作業は、主にキューアンドエーが運営する障がい者スタッフのセンター（鴻巣オペレーションセンター）にて行う。これにより、ハンディキャップを抱える方々の雇用機会の拡大にも取り組んでいく。