〔2020/10/27〕ジャパネット、コールセンターが日本サービス大賞「優秀賞」受賞

　ジャパネットホールディングス（本社：長崎県佐世保市、髙田旭人社長）は、コールセンターを担うグループ会社のジャパネットコミュニケーションズ（本社：福岡県福岡市、立石有太郎社長）が、第3回日本サービス大賞において「優秀賞」を受賞したと発表した。徹底した顧客中心主義のサービスなどが評価されての受賞となった。
　ジャパネットコミュニケーションズは、注文時の受付から購入後の問い合わせ対応までを行うジャパネットのコールセンターを担う企業。今回「優秀賞」を受賞した日本サービス大賞は、サービスの高度化と産業の発展を先導する「革新的な優れたサービス」を表彰する日本で初めての表彰制度で、今回が第3目の実施となる。
　ジャパネットコミュニケーションズは、「いつでもつながる」「応対が良い」「サービスレベルが高い」コールセンターを目指し、外部委託を行わず全てを自社で運営している。今回の受賞では、電話応対の品質が圧倒的に高いだけでなく、顧客の自宅を訪問してのスマホの開通・設定や、メーカーよりも迅速な自社修理など、「そこまでやるか」という徹底した顧客中心主義のサービスを提供している点。顧客からの声で商品の性能・仕様の根本的な改善を行ったり、コールセンターの権限で商品販売停止も可能とするなど、顧客接点であるコールセンターがサービス提供の中核となっている点。従業員満足度を高めて定着率や仕事の品質を向上させるとともに、座談会や面談、日々の会話等を通じて、サービスに対する課題認識を社内で頻繁に共有し、スピード感を持って常にサービスを磨いている点が特に評価されたという。
　ジャパネットグループでは、「いつでもつながるコールセンター」として、全国に8拠点のコールセンターを設け24時間365日注文できる体制を構築。利用者が期待する応対をジャパネット流の品質対応とスキルで明文化し、3カ月に１度の評価・フィードバック、年に1度の社内応対コンクールの実施により社内全体で応対品質の維持・向上を図る。商品に関する問い合わせを分析・改善する専門部署を設置し、利用者からの声をジャパネットたかたのバイヤー・メーカーへ定期的にフィードバックし、次期モデルの改良へつなげるなどの取り組みを実施。メーカーへの依頼のため商品の返却まで時間がかかっていたという商品故障時の対応を通販会社では初めてとなる自社修理への切り替え、利用者からコールセンターに寄せられた声をもとにした本質的な商品改善などのサービスの向上・改善を図ってきたという。