〔2020/11/24〕 TACT、日研トータルソーシングへ音声認識による電話自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を提供

　USEN-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都品川区、溝辺和広社長）は、日研トータルソーシング（本社：東京都大田区、清水浩二社長）へ音声認識による電話自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を提供した。日研トータルソーシングは、11月からロボティクス事業部のカスタマー向けテクニカルサポートの自動受付を開始した。
　日研トータルソーシングでは、製造業を中心とした専門技術を要する業界に対し、主事業である人材派遣や業務請負のほかにも、そのノウハウを生かしたロボティクス事業を行っている。具体的には、工場の自動化や協働ロボットの導入などを検討している企業を対象に、パートナー企業と連携し、導入シミュレーションの提示、仕様書の作成代行、実機のセッティング、ティーチングなど、ロボットに関するトータルソリューションを提供している。
　これまでのカスタマー対応については、ユーザーごとに情報を共有・管理できるカスタマーシステムを通じて、日研トータルソーシングのフィールドエンジニアがトラブルを把握・対応などを行う仕組みを構築していた。しかし、工場などは24時間体制で稼働しているケースも少なくないため、フィールドエンジニアが電話を受けられない場面や夜間などでの対応が課題となっていた。
　そこで今回、人の話した声を認識して自動受付が可能な TACTのAIコンシェルジュを導入し、テクニカルサポートの自動受付を開始することになった。
　AIコンシェルジュは、企業などのコールセンターにおける問い合わせ対応や商品の申し込み受付（受注）、販売などの業務をAIが自動応答するサービス。今回のテクニカルサポート受付では、顧客が電話をかけると、AIから「名前」「電話番号」「問い合わせ内容」に関する質問があり、その回答をリアルタイムで音声認識する。AIコンシェルジュが認識した内容からカスタマーシステムへ連携し、顧客の契約内容を確認した上で最適な対応を行う。問い合わせ内容は、すべて音声やテキストのデータとして残り、それを後から確認することも可能。これにより、フィールドエンジニアが対応できない早朝や深夜、休日でも「24時間365日」電話やチャットによる対応が可能になり、また待ち時間なく自動で受付できるようになる。