〔2020/12/2〕ストックマーク、Zendeskのカスタマーサービス基盤を導入

　Zendesk（本社：東京都中央区、Amy Foo社長）は、日本語の文章を解析するAIを用いて企業のDX（デジタル・トランスフォーメーション）に貢献するSaaSを提供するストックマーク（本社：東京都港区、林達社長）が、Zendeskのカスタマーサービススイート「Zendesk Support Suite」を導入したことを発表した。ストックマークは、顧客の抱えている問題を正確に把握して的確かつ迅速な対応につなげるだけでなく、蓄積した情報をナレッジとして社内に還元し、より顧客満足度の高いプロダクトを提供するための組みづくりに着手している。
　ストックマークは、言葉を解析するAIを搭載したSaaSプロダクト、具体的には、ビジネスに直結するニュースを届ける「Anews」、市場動向や競合の動きを可視化する「Astrategy」、トップセールスのナレッジをレコメンドする「Asales」の３プロダクトを提供している。
　これらのプロダクトは、顧客の嗜好データをどうやってAIに学習させるかが重要なポイントとなるため、導入初期の学習データや設定が重要となる。そこで、カスタマーサポートへの問い合わせ内容も、学習方法や設定に関するものが多くを占める。顧客の背景情報は多岐にわたり、課題も異なるため、カスタマーサクセスチームやエンジニアチームと連携しながら時間をかけて解決していくものもある。
　ストックマークは、サポート対応の標準化や効率化だけでなく、顧客属性と直面する課題の傾向を的確に見極め、顧客満足度の高いプロダクトに成長させるための仕組みづくりを目指し、カスタマーサポートソリューションの導入を検討した。
　ストックマークがZendeskソリューションの採用を決定するうえで、最も重視したのが、「誰でも使えて誰でも運用できる」点。カスタマーサポートに必要な機能がすべて揃っているうえ、専任のシステム担当者がいなくても現場に運用を任せられる点が評価された。オンボーディングや運用にかかる負荷を低く抑え、顧客から求められるニーズにも素早く対応できる。
　ツール間をまたいであらゆる情報を連携させつつ、社内のコミュニケーションをシームレスにつなぐためのハブとしてZendesk Supportを活用。顧客からの問い合わせ情報と、Salesforce上にあるCRM情報、プロダクトの情報を組み合わせて属性に合わせたサービス配信パターンを作成している。さらには、顧客の声を拾い上げながら先回りしてレコメンドできるようなプリセットも用意していく。
　プロダクトからヘルプページへの導線ができたことで、問い合わせ数が減少。既存ツールでは、1日5～6件、多い日は15件に及んだ問い合わせが、導入から数カ月経った現在では3日に1件程度に抑えられている。Zendesk Guideで、顧客のヘルプページの利用内容や頻度を数値で可視化できるため、顧客のニーズを的確に掴んでヘルプページに反映させることで、より効果的なセルフサービスを実現する。
　ストックマークは、回答を待つストレスが発生しない環境を実現すべく、さらなるヘルプページの拡張を進めるとともに、SEO対策にも力を入れていく。また、エンジニアチームとの迅速な連携や、問題の重要度・緊急度を他チームと定量的に共有する仕組みを構築していく。Zendesk上にある情報を最大限有効に活用し、同社のプロダクトの進化、ひいてはビジネスのさらなる発展を目指す。