〔2020/12/8〕KDDIエボルバ、BPO・コンタクトセンター運用の「アセスメント・コンサルティングサービス」を正式リリース

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、カスタマーサポートとバックオフィス業務の最適化を実現する「アセスメント・コンサルティングサービス」の導入実績を重ね、この度、正式リリースした。
　本サービスは、クライアント企業ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示する。また、KDDIエボルバでは、センター運用の実績・ノウハウを基に、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証まで提供している。
　カスタマーサポート適正化診断では、カスタマーサポートの全体像、音声やテキストログ、コンタクトリーズンを調査・分析し、顧客のニーズとのギャップ、課題を可視化する。人とデジタルチャネルのコンテンツの役割、改善策を提案し、実践、検証まで支援し、顧客の自己解決促進とコンタクトセンターの業務効率化を実現する。
　コンタクトセンター品質アセスメントでは、コンタクトセンターの業務マニュアルや運用データの調査、運用現場のヒアリング結果を分析し、KDDIエボルバ独自の運用マネジメント規格で運用状況を数値化し、改善策を提案する。応対品質とパフォーマンス発揮につながる業務設計とオペレーションの標準化、マネジメントフレーム構築を実現する。
　AIチャットボット品質アセスメントでは、AIチャットボットの自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析する。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、クライアント企業ごとの専門用語や顧客ニーズに合わせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化の施策を実施する。
　FAQナレッジアセスメントでは、顧客とオペレータ用のFAQ・マニュアルの検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析、評価する。コンタクトセンター全体のナレッジを集約、FAQ改善の上、FAQマネジメントまでサポートする。
　業務プロセス自動化アセスメントでは、バックオフィス業務の全体像と各プロセスを可視化、分析の上、自動化に向けた業務再設計を行い、RPAやAI-OCRを活用したオペレーションを構築する。KDDIエボルバの人事業務に導入した例では、工数65%減、コスト4割減、自動化精度96%を実現している。