〔2020/12/15〕テラスカイ、日本生命における確定拠出年金のコールセンターシステム刷新を支援

　テラスカイは、日本生命保険における確定拠出年金のコールセンターシステム刷新を支援したことを発表した。日本生命では現在、デジタル化と先端IT活用への取り組みを加速する「デジタル5カ年計画」を推進しており、同コールセンターにおいては業務効率と顧客満足度の向上を目的にSalesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）へと刷新した。テラスカイは、旧システムからService Cloudへの移行を支援した。
　日本生命はシステムの保守切れのタイミングで、法改正などに伴う高頻度の改修作業に柔軟に対応でき、運用保守コストが削減できることや、コミュニケーターに必要な関連情報を統合し、業務負担を軽減できることなどから、Service Cloudの採用を決定した。
　2019年1月から移行プロジェクトを開始し、同年9月にはService Cloudでの運用を開始した。顧客との多種多様な書類のやり取りと、改正頻度の高い確定拠出年金制度に対応するため、新たなシステムは可変性を持つことと、従前どおりの正しい業務プロセスを反映できることに重点を置き、開発した。
　日本生命ではService Cloudの導入によって、コミュニケーターは、顧客を中心に情報が一元管理されたシステムで問い合わせ対応できるようになり、応対業務の効率が向上した。この結果、問い合わせ対応時間が短縮する見込み。また、管理者は、データ集計やレポート作成、分析業務を、Salesforce上でリアルタイムに、一元的に確認できるようになった。その結果、これまでデータ集計や分析に費やしていた年間約50時間が削減できたと言う。
　日本生命では、Service Cloudを確定拠出年金コールセンターシステムの基盤として活用し、一層の業務改善、顧客満足向上に取り組んでいく計画。