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〔2020/12/22〕トランスコスモス、AIとヒトのコラボレーションによるデータ活用型マルチチャネルアウトバウンドを提供開始

 トランスコスモスは、コンタクトセンターにおける多くのアウトバウンド業務の運用で培ったオペレーションノウハウにデジタルマーケティングを組み合わせ、顧客体験の向上と売上拡大を実現するデータ活用型マルチチャネルアウトバウンドの提供を開始した。
 データ活用型マルチチャネルアウトバウンドサービスでは、ヒトとデジタルを融合することで、オペレーターに個々に依存した画一的な運用から進化させ、複数のチャネルを活用し、顧客のニーズやライフスタイルに応じて魅力的な提案を行うアウトバウンドコミュニケーションを実現する。また、顧客の興味関心が高まるモーメントを捉えた施策による顧客体験の向上とお客様企業のビジネス伸長に貢献する。
 AIによる分析で、顧客とつながりやすい時間帯や獲得しやすい顧客層を判断。スコアリングによって、獲得スコアが高いリストにのみ効率的な発信が行える。従来型のアウトバウンドにおける感覚値頼りのタイムマネジメント、確度が低い顧客への発信によるCX評価の低下、費用対効果が上がらないといった課題解消をサポートする。
 また、コンタクトセンターによるヒューマンタッチの強みをより最大限に活かすため、アウトバウンドコールに音声認識ソリューション「transpeech(トランスピーチ)」や感情解析機能を提供。顧客のニーズや発言されたキーワードにあわせた、リアルタイムな提案サジェストを行う。これにより、オペレーターごとの提案内容の差異などを解消する。
 さらに、顧客の検討状況にあわせたフォローを実施。コンタクトセンターのデータに加え、CXプラットフォーム「KARTE」などのソリューションを活用することで、顧客のWebでの行動データから顧客の状態まで把握可能に。これにより、マルチチャネルでのアウトバウンドが実現できる。


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