〔2020/12/22〕ジェネシス、新たなビジネスユニット「Genesys Digital」を発足

　ジェネシスは、最新のテクノロジートレンドとデジタル環境における消費者の刻々と変化するニーズに企業が対応できるよう支援する新ビジネスユニット「Genesys Digital」の発足を発表した。消費者の生活はますますデジタル化が進み、企業にとってマーケティング、販売、サービスの境界線が曖昧になっている。企業にとって、消費者のあらゆるタッチポイントをよりよく調和することが戦略的なメリットになりつつある。
　Genesys Digital は、Webチャットを使用して問い合わせをしたり、テキストを介して予約をスケジューリングしたり、チャットボットからケアを受けたりするなど、企業がカスタマージャーニーにおける消費者のデジタル・エンゲージメントの嗜好の進化に対応するためのサポートにフォーカスする。ジェネシスでは、デジタル・インタラクションが前年比で300%以上増加するなど、デジタル・シフトが鮮明になってきている。実際、Genesys Cloudのユーザー企業の15%にとって、デジタルが第一のチャネルとなってきている。さらにエンタープライズ企業を中心としたGenesys Multicloudのユーザー企業の多くも、電話を大きく上回る勢いでチャット・セッションが増加しており、デジタルへの移行が顕著になりつつある。IDCは、2021年までに、企業のインタラクションの65%が対応の自動化とコンタクトの発生しない体験を通じたデジタル・ファーストへと移行し、物理的なインタラクションが置き換わると予測している。