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〔2021/1/7〕Hmcomm、新型コロナ対策で自社プロダクト「Terry」導入、代表電話の一次応対の無人化で業務効率化を実現

 Hmcomm(本社:東京都港区、三本幸司社長)は、自社プロダクトであるAI電話自動応答システム「Terry」を自社導入し、代表電話の一次応対を自動化することで、テレワーク可能な体制の構築と電話応対時間の前年比約80%削減に成功したことを発表した。
 新型コロナウイルス感染拡大に伴い、国内では急速にテレワーク化が推進されている。これを受け、テレワーク化に踏み切る企業が増加する中、テレワーク化に伴う課題である、従来有人で応対していた企業の電話受付が困難になるという状況も発生している。同社は緊急事態宣言発令前の2020年4月1日より、全従業員のテレワーク化を実施し、同社の自社製品である「Terry」を導入することで、代表電話(本社、熊本AIラボの2拠点)の一次応対の無人化を実現した。
 Terry導入前の当社代表電話の受電数は、月平均500件であり、500件全てに応対を行っていたことより、1件の応対時間を3分で換算すると、導入前は1,500分(500件×3分)を電話応対に費やしていた。Terry導入後の代表電話の受電数は、2020年4月~12月で月平均293件となり、受電数に関しては前年と比較し減少しているが、代表電話の約60%がメッセージ無し、メッセージ有の中で折返しなどの二次応対が必要な電話は約75%となり、不要な電話がTerry導入により減少していると推測できる。導入後、電話の一次応対を毎月約300件自動化し、そのうち二次応対を行った件数は90件(30%)、電話応対時間は270分(90件×3分)となり、自動化することで電話応対時間が82%削減され、業務効率化につながった。また、電話応対時間の削減だけではなく、作業中に電話応対をすることで、強制的に作業が中断され、作業効率が低下するという課題、ストレスを抱えていたが、Terry導入により、電話応対による強制的な作業中断がなくなり、業務に集中し取り組むことができ、作業効率の向上にもつながった。
 代表電話の一次応対をTerryが音声認識/音声合成技術を用いて受付し、受けた電話の内容(お名前、電話番号、用件など)をテキスト化し、即時にEメール、SMS、Slackなどに通知を行う。その通知された内容をもとに、必要に応じて折返しなどの二次応対を行うことが可能となる。


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