〔2021/1/19〕ベアーズの高品質な家事代行サービス提供に、Zendeskが貢献

　クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk（本社：東京都中央区、Amy Foo社長）は、家事代行サービスのリーディングカンパニーであるベアーズ（本社：東京都中央区、髙橋健志社長）が、Zendeskソリューションを活用してサポートチームと家事代行スタッフ（以下、ベアーズレディ）および顧客とのやりとりを一元管理し、効率化を図りながらコミュニケーションの質を担保できる仕組みを構築していることを発表した。Zendeskは、定期契約90%以上を誇るベアーズの高品質なサービス提供をサポートしている。
　ベアーズは、2019年8月にサポートチームとベアーズレディとのやりとりの管理にZendeskを導入し、1年後の2020年8月には顧客とのやりとりもすべてZendeskに移行した。現在は営業担当者にもアカウントを付与し、顧客とのやりとりにおいて活用を進めている。
　問い合わせ対応の際に旧システムで使用していた400以上ものテンプレートをZendeskのマクロに置換。問い合わせをカテゴリー分けすることで検索性が向上したほか、過去の対応履歴と併せて共有できるノウハウが増え、イレギュラーな問い合わせにもスムーズに対応できるようになり、ノウハウの蓄積によって、問い合わせ処理時間の70％削減が達成されている。
　Zendeskの導入を機に、以前は言語の課題もあり効率的に活用できていなかったフィリピンのコールセンターの活用が加速している。顧客が会員サイトから申し込みをするとフィリピンのコールセンターで確認可能なチケットが発行され、現地スタッフがボタン１つで返信することも可能。問い合わせフォームから届いた内容を日本で確認し手動でフィリピンにエスカレーションしていた時と比べ、約20％の工数削減を実現。
　Zendesk導入後、チャネルに関係なくすべてのやりとりをZendesk上で可視化できるようになった効果を高く評価。社内でスムーズな連携が増えた結果、対応スピードが向上、顧客に対する回答やアクションもより的確になり、顧客サポートの品質向上につながっている。
　ベアーズでは今後、会員サイトとZendeskとの連携をさらに強化するとともに、新たに電話サポートシステムのZendesk Talkを導入し、顧客との電話でのやりとりもZendeskで一元管理できるようにする予定。ツールを活用し効率化できるところは効率化し、アナログでしかできないやりとりに従来以上の時間をかけることで、さらに手厚いサービスの提供を目指すベアーズを、Zendeskの柔軟なプラットフォームが強力に支援する。