〔2021/1/27〕アバイア、「チャットボットのソーシャル化」技術において600件目の特許を取得

　米国アバイア・ホールディングスは、米国特許商標庁認定の、Avaya OneCloud CCaaSポートフォリオの最新の人工知能（AI）技術に関する600件目となる特許を取得したことを発表した。
　今日、コールセンターにおける顧客とのやり取りは、モバイルやオンライン上で行われ、多種多様なデバイスや形式に対応しており、コールセンターは企業とユーザーをつなぎ、連携し、顧客関係を発展させる重要な接点となっている。コールセンターが変容する中で、アバイアは、AI、自動化、機械学習を活用したAvaya OneCloud CCaaSポートフォリオを通じ、未来の顧客体験を実現している。
　この度、アバイアは、コンタクトセンター技術に関する特許として600件目となる「チャットボットのソーシャル化」技術の特許を取得した。チャットボットのソーシャル化技術は、AIを活用して、音声、テキスト、チャットの各種チャネルに対応する仮想エージェントを効率的に構築することで、顧客からの問い合わせや要求に対応する。このAI機能をAvaya OneCloud CCaaSに組み込むことで、顧客からの問い合わせ内容と関連性の高い情報への迅速なアクセスだけでなく、あらかじめ仮想エージェントをプログラミングして、顧客とのやり取りの最中に、他のインタラクティブ・エージェントと連携できるように設定することもできる。また、企業はよりシームレスで予測可能な、パーソナライズされたカスタマー/従業員エクスペリエンスを実現できる。こうした技術によって、コンタクトセンター内のAIシステムやツールの知識基盤と有効性における拡大と向上が可能。