〔2021/1/27〕丸紅情報システムズ、Contact Center AIを活用した「コンタクトセンター自動化」ソリューションを提供開始

　丸紅情報システムズ（本社：東京都新宿区、渡辺亮一社長、以下、MSYS）は、 Google CloudのContact Center AIを活用したコンタクトセンター自動化ソリューションの提供を開始した。
　コンタクトセンターでは、オペレーターの採用難と高い離職率から人材確保・人材育成が課題となっており、更に新型コロナウイルス感染症の拡大により人手不足がますます深刻化している。このような背景から、各企業からはオペレーターを介さない電話対応の自動完結および、通話の自動振り分けによるオペレーター負荷の軽減に対する多くの要望が寄せられている。
　本ソリューションは、 Google Cloudの対話型AI機能「 Contact Center AI 」をPBXおよびIVRと連携することで、顧客の問い合わせに対してオペレーターを介さずに最適な回答を自動で返答することができる。問い合わせをオペレーターにつなぐ際は、それまでの通話内容を引き継ぎ、最適なオペレーターに自動で振り分けることができる。連携可能なPBXおよびIVRは、アバイアまたはBIZTEL。また、本ソリューションは Google Cloud の活用によりサーバの設置や対話機能のチューニングが不要であるため、低コストでの導入・運用が実現可能。
　MSYSは、7千席を超える大規模コンタクトセンターから数席の小規模コンタクトセンターまで、約30年にわたりさまざまなコンタクトセンターシステムを販売してきた。これまでアバイアおよびBIZTELのパートナーとして多数の企業のPBXおよびIVRを構築・サポートしてきた実績と、MSYS独自のコンタクトセンター向けAI音声認識サービス「MSYS Omnis」の提供などを通じて培った Google Cloud のノウハウをもとに、本ソリューションによりコンタクトセンターの自動化を実現する。