〔2021/2/9〕NTTコム オンライン、法人向けビデオ通話サービス「ビデオトーク」、通話モニター機能をリリース

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長、以下、NTTコム オンライン）は、提供中のビデオ通話サービス「ビデオトーク」の「通話モニター機能」をリリースした。本機能により、コールセンターやカスタマーサービスにおける顧客対応の品質向上が図れ、顧客満足の向上に繋がる。
　ビデオトークは、企業が顧客の携帯電話番号にSMS送信するだけでビデオ通話が始められるビデオ通話サービスで、コールセンターやカスタマーサービス業務などへの導入が進んでいる。
　コールセンターでのカスタマーサポート時には、スーパーバイザーや上長が、オペレーターによる顧客対応の電話状況をモニタリングする仕組みがあり、オペレーターが対応に困ったときにスーパーバイザーが指示を出すなど、コール内容の管理、確認、支援が行われている。
　同様の仕組みが、ビデオ通話においても必要だという「ビデオトーク」を利用している企業からの声に応え、オペレーターの顧客対応状況を、音声・映像ともにモニタリングできる「通話モニター機能」機能を開発した。
　ビデオ通話中の顧客対応状況をスーパーバイザーや上長が音声・映像ともにモニタリングすることができる。リアルタイムにモニターすることでビデオ通話中でもオペレーターに適切な指示を出すことや、ビデオ通話後に「トークスクリプトに沿って応対しているか」「お客さまが満足しているか」などのフィードバックが可能になるなど、オペレーターの対応品質向上や顧客満足度向上につなげることが可能。
　なお、今回リリースした「通話モニター機能」に加え、ビデオ通話中にオペレーターが任意の関係者をSMS送信により招待できる「複数通話機能」もリリースした。本機能により、顧客からの要望や質問に対してオペレーターが的確に回答できるスタッフをその場でビデオ通話に招待し、参加してもらうことで顧客の不明点を即時に解決することが可能。また、顧客側で別の場所にいる方にも会話に入ってほしいときに、追加招待することが可能となる。