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〔2021/2/15〕NTT Com、「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」でAmazon Connectに独自機能を追加

 NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」に、日本のコンタクトセンターでニーズの高い機能を搭載し、コンタクトセンターの在宅化にも活用できるNTT Com独自開発のソフトフォン「Your Connect」の提供を開始した。
 クラウド型AIコンタクトセンターソリューションは、NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」と、Amazon Web Services(AWS)が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用したコンタクトセンター向けソリューション。AIによる音声認識などを利用した高機能のコンタクトセンターを短期間で構築でき、クラウド型のため席数などキャパシティの増減も柔軟かつ容易に行える。
 NTT Comでは、コロナ禍におけるコンタクトセンターの在宅化など、顧客からの要望を踏まえ、Amazon Connectの機能を強化したソフトフォン「Your Connect」を開発。発信番号選択や待ち呼数表示、問い合わせ内容表示など、日本のコンタクトセンターで使われている機能を独自に実現した。
 Your Connectは、Webブラウザー上で動作するため、PCとネットワーク環境があれば利用でき、リモートワークでも従来のコンタクトセンターと遜色のない業務を行える。また、SAML認証に対応しているため、Active Directoryを利用したシングルサインオン(SSO)方式を採用でき、新たにID/パスワード管理の負担を増やすことなく導入できる。
 NTT Comでは、複雑な要件定義の必要がなくヒアリングシートのやりとりだけで、NTT Comの「ID Federation」などのSAMLに対応したSSOサービスとYour Connectを組み合わせたソリューションも提供する。


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