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〔2021/2/16〕ジェネシスと英国リミットレス、新たな消費者に向けたデジタル体験を提供

 ジェネシスは、ギグ・カスタマーエクスペリエンス(以下、Gig CX)のパイオニアとなる英国リミットレスとパートナーシップを締結したことを発表した。本パートナーシップによって、両社はサービスエクスペリエンスの次世代を切り開き、企業とその顧客の間で人間性に溢れたタッチポイントを構築できるようになる。
 ジェネシスとリミットレスは企業のコンタクトセンターのチームを専門性の高いギグ・ワーカーで拡張することを支援し、場所を問わず信頼性の高いサポートを実現する。一方で、エンドカスタマーは問い合わせをショートメールやチャットなどの好みのデジタルチャネルでサービスや商品の経験豊富で情熱的なユーザーからサポートを受けられるようになる。
 リミットレスは、消費者とブランドを支持するユーザーをつなげ、直接のサポートを受けられるようにすることで、サービス体験のギャップを埋めようとしている。企業にとっても、すぐに利用できる人材プールがあることで、繁忙期に従業員の規模を拡大するのに役立つ。例えば、実際のeBay のストア運営者、Microsoft の Xbox のコアユーザー、Sun Basketの愛用者といったブランドのサポーターは、Limitless Gig CX プラットフォームを介してカスタマーサービスの専門家としてサービスを提供し、これまで培ってきた経験に応じた報酬を得ることができる。
 Genesys CloudとリミットレスのGig CXのプラットフォームを連携することで、企業はカスタマージャーニーにおいてよりハイコンテキストな体験を提供できるようになる。カスタマーの問い合わせを正確に予測し、その対応に当たってリミットレスのエキスパート、コンタクトセンターのエージェントやボットを最適にアサインし、ジェネシスのAIに特化した機能で統括し、コンタクトセンターとリミットレスのエキスパートの連携をシームレスにサポートする。
 具体例を挙げると、コンシューマーが最近購入した商品についてサポートが必要となった際、AIでリミットレスのエキスパートに自動的に繋げる。ただし、やりとりの途中でアップセルやクロスセルの可能性が発生した場合、シームレスに企業のコンタクトセンターと繋ぎ、背景も把握しながら会話を引き継ぐことができる。さらに、AI機能によってコンシューマーの購入履歴や役立つ情報を全て引き出すことができ、より良い顧客体験を提供できるようにエキスパートもエージェントも支援することができる。
 なお、本パートナーシップの一環として、ジェネシスはリミットレスのプラットフォームの成長支援を目的に戦略的な投資を行った。ジェネシスはリミットレスの5年間にわたる歴史において1000万米ドルのシリーズBの資金調達に参加することになった。


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