〔2021/2/18〕三省製薬、Genesys Cloudを採用し、自社ブランド化粧品のカスタマーエクスペリエンス向上の取り組みを強化

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、三省製薬（本社：福岡県大野城市、陣内宏行社長）の自社ブランド化粧品「DERMED（デルメッド）」の受注ならびに問い合わせを対応するテレコミュニケーションセンターにおいて、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションのGenesys Cloudの稼働が開始したことを発表した。
　三省製薬は、「いつまでも若々しく美しくありたいという人類の根源的欲求に応え、社会に貢献する」を企業理念として創業、2020年3月には創業60周年を迎えた。「よりよい成分、よりよい化粧品」を企業コンセプトに、美容成分の力をより多くの女性にお届けしたい、という想いから生まれた本格エイジングケアブランド「DERMED（デルメッド）」、竹から抽出した美容成分を配合した、日本初の美肌化粧品シリーズ「yameKAGUYA（やめかぐや）」という自社ブランド化粧品の開発・製造・販売を中心に、OEM・ODM化粧品の開発・製造、BtoB向けに独自開発の美容成分の販売など、幅広いビジネスを展開している。
　顧客からの電話窓口となるテレコミュニケーションセンターでは、自社ブランド化粧品の電話注文受付、化粧品に関するカウンセリング、各種問合せ対応などの業務を行っている。化粧品成分や美容に関する専門知識を持ったコミュニケーターが化粧品成分・化粧品メーカー直営ならではのプロフェッショナルなサービスを提供している。テレコミュニケーションセンターで対応した顧客の声を社内にフィードバックして、製品・サービスや業務改善に貢献しているほか、積滞率、顧客アンケートによる評価、アップ・クロスセル率などをKPIとし、問い合わせ対応の改善に取り組んでいる。
　今回のシステムの刷新は、これまで利用してきたオンプレミス型のIP電話システムが交換時期を迎えたことがきっかけであった。前システムは、席数拡張の制限やセットアップの煩雑さによる投資効率の悪さ、マルチメディアへの非対応など、オンプレミスの機能的な制約による柔軟性や拡張性の低さが、テレコミュニケーションセンターの課題となっていた。こうしたことから、新システムでは、拡張性、柔軟性、マルチメディア対応、新技術の取込み、管理の容易性、コストを選定条件にクラウドおよびオンプレミスのコンタクトセンターシステムを6社ほど比較。その結果、選定条件を満たすとともに、コストパフォーマンス、継続的な機能追加を評価し、Genesys Cloudの採用を昨年4月に決定。緊急事態宣言の期間中であったものの3カ月という短期間でシステム構築を完了し、7月20日からGenesys Cloudの稼働が開始した。
　Genesys Cloudの導入によって、問い合わせ内容ごとのパフォーマンスやダッシュボードをどこからでも確認できるようになったほか、通話内容の複数でのモニタリング、必要に応じてチャットでのサポート、通話ログの共有といった管理面の利便性が高まった。また、コミュニケーターも月次の応答件数やランクアップ数、後処理時間の平均値の把握、自分の対応時間の把握など、パフォーマンスアップや自身の業務配分に必要なデータを入手できるようになった。また、新しい電話回線や問い合わせ業務の新規開設を自社内で完結できることで、ビジネスの変化に沿った問い合わせ業務を柔軟に対応している。