〔2021/2/19〕三井住友海上あいおい生命保険、「BEDORE Voice Conversation」を活用し、入院・手術給付金の請求申出受付を自動音声応答化

　BEDORE（本社：東京都文京区、下村勇介社長）は、同社提供する音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を、MS＆ADインシュアランスグループの三井住友海上あいおい生命保険に提供し、顧客と代理店からの入院・手術給付金請求申出の自動音声応答による受付を、生命保険業界で初めて開始したことを発表した。
　三井住友海上あいおい生命保険では、これまで入院・手術給付金の請求申出を有人のコールセンターとインターネットから受け付けていましたが、新たにBEDORE Voice Conversationを活用した自動音声応答窓口を開設した。手続きを希望する顧客から「お客さまサービスセンター」へ電話し、自動音声応答による対応を希望する場合、BEDORE Voice Conversationによる自動音声対話で必要事項をヒアリングして請求申出受付を完結させる。
　2021年1月19日より代理店向けフリーダイヤルで実証実験を開始し、2021年3月15日より顧客向けに本格展開開始予定。この取組により、コールセンターの営業時間を延ばすことなく24時間365日待ち時間ゼロの電話受付窓口を提供でき、電話対応を希望する顧客の利便性が向上する。また、コールセンターは他の電話応対に集中でき、空いた時間に音声対話エンジンが受け付けた請求の後処理を順次実行できるため、コールセンター全体の工数平準化に寄与する。さらに、コロナ禍などコールセンターにおけるオペレーターの稼働に制約が発生した場合のBCP対策にもつながる。