〔2021/3/25〕オウケイウェイヴ、「サポートコミュニティ」の利用者アンケート結果を発表

 オウケイウェイヴは、デジタル関連製品やインターネットサービスなどの企業の顧客サポートチャネルのひとつとして顧客同士が製品サービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」の利用者アンケートを実施した。その結果、「サポートコミュニティ」を通じて調査対象者の83.1%が問題解決に至っていることと、今なおニーズの高い電話サポートのような“人に聞く”サポートの代替手段として有用なユーザー体験を提供していることが浮き彫りになった。
 本調査は、2020年10月13日~11月30日に実施した「サポートコミュニティ」利用についてのオンラインアンケートの結果を考察したもの(有効回答件数:1,029件)。前回実施したオンラインアンケート結果(2019年10月実施)との比較分析などを行った。
 アンケート結果では、「サポートコミュニティ」にて「質問」を投稿したことのある83.1%が解決の一助を得られたとし、前回調査の65.7%から大きく進展する結果となった。その理由のひとつとして、コロナ禍による3密回避等のため顧客サポート窓口が一部縮小となる中、「サポートコミュニティ」が受け皿となってコミュニティサイト閲覧数や質問投稿数が増加していたことが挙げられる(閲覧数46%増、質問投稿数55%増)。「サポートコミュニティ」が活性化したことで、顧客同士の経験や知識に基づく回答もより多く集まり、質問者の解決が進んだものと考えられる。
 「サポートコミュニティ」がなかった場合の解決法についての設問では、「電話で問い合わせる」が最多の39.5%となった。また、問い合わせ手段として「電話」「メール」「チャット」を合計すると全体の70.7%を占めた。前回調査では「電話で問い合わせる」が30.2%、「電話」「メール」「チャット」の合計では54.6%だったため、本調査では総じて“人に聞く”割合が増加している。
 「通信量からみた我が国の音声通信利用状況【令和元年度】」(出展:総務省)によると固定電話やスマートフォンからの音声通話の年間通信回数は過去5年間で減少傾向にある。音声通話に代わる通信手段が広がる中で、今なお「サポートは電話で受けたい」という意識がうかがえる。製品やサービスが多機能化、複雑化することで、多くの事象に当てはまる「FAQ(よくある質問)」のような自己解決コンテンツだけでは解決しきれない個別の相談ニーズがうかがえると同時に、「サポートコミュニティ」は「人に聞く」代替手段として有用なユーザー体験として更に広がる可能性が考えられる。


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