〔2021/4/21〕セールスフォース・ドットコム、Service Cloudを再構築し、どこからでも提供できる顧客サービスを実現

　米国セールスフォース・ドットコム社は、次世代のService Cloudを発表した。これは、変化するカスタマーサービスへの期待をサポートし、ひとつのデジタルエンゲージメントプラットフォーム上で、どこからでも一貫したパーソナライズされたサービスを提供するためのテクノロジー。
　多くのコンタクトセンターのリーダーは、在宅やハイブリッドでの就労環境を維持しようと計画しており、一度に1件の問い合わせにのみ対応しながら、デスク越しに同僚や上司の支援を求めるという働き方は、もはや過去のものとなった。新型コロナウイルスの流行により、どこからでも優れたカスタマーサービスを提供できることが求められている。
　Service Cloud Voiceにより、電話による音声での問い合わせ、デジタルチャネル、そしてCRMデータがサービス担当者向けに1つのビューにまとめられる。また、担当者の画面にはリアルタイムのコールトランスクリプションや、AIによって推奨されるネクストステップが表示される。顧客は、Service Cloud Voice for Partner Telephonyを活用して、既存の電話システムをService Cloud Voiceに接続できる。これにより、電話口のエージェントとデジタルチャネルをまたいで、迅速でスマートかつ、パーソナライズされた顧客体験を提供できる。
　企業は、オペレーションモデルを見直し、より柔軟な労働環境を提供する必要がある。例えば、小売店では店頭での人の出入りが少なくなっているため、店舗で働いていたスタッフが、コンタクトセンターで顧客からのデジタルなリクエストをサポートするための能力やトレーニングが求められている。このような新しい環境では、適切なスキルを持った適切なサービス担当者が、適切な顧客と適切なタイミングで会話をすることが、これまで以上に重要になってくる。
　Service Cloud Workforce Engagementは、人工知能を利用して、サービスリーダーがコンタクトセンターに寄せられる電話、メール、ウェブチャット、SNSを介したテキストなどの問い合わせのボリュームや、チャネルを予測できるようにする、新しいワークフォースプランニング製品。サービス部門のリーダーは、スタッフのニーズをインテリジェントに計画し、担当者のスキル、空き状況、シフトの希望に基づいて業務をマッチングすることができる。サービス担当者は、データを統合した単一のワークスペースを利用できるだけでなく、Service Cloudに直接統合されたオンライン学習プラットフォームであるmyTrailheadを利用して、どこからでもリアルタイムのコーチングやオンデマンドのトレーニングを受けることができる。