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〔2021/4/21〕東京海上日動、通話内容を分析・提案するAIを自社開発

 東京海上日動火災保険は、保険金の支払い業務を担う部門(以下、損害サービス部門)における新たなシステムの構築に向け、音声マイニング技術を活用して通話内容を分析するAIを自社開発したことを発表した。
 現在、特許も出願中であるこの技術を活用したシステムのトライアルを実施しており、今後本格的に導入することで、電話応対や顧客に対する事故対応状況の報告を含む損害サービス業務の品質向上と、システム入力ロードの削減による業務効率化を目指す。
 事故対応の記録は、電話で話した内容などに基づき、予めシステムに登録している定型文を選択しながら作成しており、第一段階から第三段階までに分かれた定型文の組み合わせは数百通りに上る。従来は損害サービス部門の担当者が、これら選択肢の中から手動で言葉を選び記録を作成してきたが、音声マイニング技術を活用して顧客との対話内容をテキスト化し、テキスト内の単語や文字単位で内容を解析することで、対話内容に適する定型文をAIが予測し、提案できるようになる。
 損害サービス部門は、顧客が事故に遭遇した際に、顧客や事故の相手の方への対応を行っている。その具体的な業務内容は、発生した事故の詳細確認、事故の当事者同士の責任割合に関する交渉、顧客に保険金を支払うための各種書類の手配や作成など多岐にわたり、関係者との電話応対や打合せの結果は、誰が見てもその経緯がわかり、その後の対応をスムーズに行えるよう、都度システムに記録している。
 また、こうした事故対応状況の記録は、2020年2月より、Web上の「契約者さま専用ページ(マイページ)」や顧客向けスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」から顧客自身で閲覧覧できる仕組みとしており、いつでもどこでも事故の進捗状況を確認することが可能となっている。
 こうした取組みを進める中、損害サービス部門においては、電話で話した内容のメモを取り切電後に対話内容をシステムに入力するなど、顧客にとってわかりやすい記録を残すために相応の時間を要している。また、担当者によって入力内容に一定のバラつきが生じるといった課題もあった。
 これらの課題を解決するために、わかりやすくタイムリーな記録を作成できるよう、音声マイニング技術を活用し、通話内容の分析と記録の入力方法に関する提案を行うAIを自社開発した。


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