〔2021/4/26〕三井情報、コンタクトセンターの業務効率化を支援する「MAI MAI」シリーズを提供開始

　三井情報は、コンタクトセンターサービスの業務効率化を支援する「MKI AI/Managed AI（以下、MAI MAI）」シリーズの提供を開始することを発表した。
　シリーズ第一弾となる「Q&A生成サービス」は、コンタクトセンターなどが保有する応対履歴からAIを活用したQ&Aデータの抽出作業と分析により生成されたFAQ候補を提供するサービス。本サービスでは年4回のFAQ候補の生成作業を420万円、2年目以降は年間400万円で提供する。また、コンタクトセンターのオペレータとカスタマーの通話録音データをQ&Aデータとして使用する場合は別途テキスト化が必要となり、「音声データの文字起こしサービス」をオプションとして80万円で提供する。
　近年、コンタクトセンターではオペレータの負荷軽減を目的にFAQやチャットボットなどのツールが導入されているが、これらのツール活用には回答情報の重複や陳腐化を防ぐために定期的なFAQの更新が必要。膨大なQ&Aデータの精緻化は現場の負担となっており、多くの企業でツール継続利用を検討する際に課題と認識されている。かかる状況を受け、三井情報ではFAQ候補となるQ&Aデータの生成を支援する本サービスの提供を開始した。本サービスではAIを活用してコンタクトセンターで生成された応対履歴のデータから更新や追加が必要なFAQ候補を提供する。また、AIの精度を向上させるうえで必要となるQ&Aデータのクレンジング作業も本サービス内で三井情報が提供するため、企業は手間のかかるFAQの更新作業をさらに効率化させることができる。本サービスで生成されたQ&A候補は新しいFAQ公開やAIを活用したチャットボットの学習データに活用ができ、企業が顧客に提供するセルフサービス型のナレッジ構築を支援する。さらに定期的に精緻化されたQ&Aデータの更新により、コンタクトセンターにおける問題解決の促進や問い合わせにかかる平均処理時間（AHT：Average Handling Time）の低減に繋げられると同時に応対時の品質向上も期待できる。
　三井情報では今後、MAI MAIの第二弾として本サービスで生成したQ&Aデータを利活用したAIチャットボットの提供を予定している。三井情報は本サービスの提供を通じて、コンタクトセンターにおけるQ&Aデータの活用したコンタクトセンターの効率化を推進し、カスタマー対応にかかる業務負荷の軽減を支援していく。