〔2010/9/3〕トランスコスモスの中国コールセンター子会社、中国最大手EC企業タオバオ(淘宝)との相互連携CRMシステムを開発

 トランスコスモスの100%子会社で、中国でコールセンター事業を展開する上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司(以下、トランスコスモスCC China)は、中国最大手EC企業であるタオバオ(中国語表記:淘宝、以下、タオバオ)への進出、運用に特化した独自開発のCRMシステム「transCRM」(トランスシーアールエム)の提供を開始した。
今回、トランスコスモスCC Chinaが独自に開発したtransCRMは、通常のコールセンターマネジメント機能に、(1)タオバオ側システムとの顧客対応情報・受注情報などの相互連携機能、(2)倉庫側システムとタオバオ側システムとの在庫・出荷・返品情報などの相互連携機能の2つの機能を新たに追加したもの。これによりタオバオでの取引に必要となるあらゆるシステムとコールセンターをワンストップで提供することができるため、注文情報と顧客の声(VOC)を一元管理することも可能になる。
タオバオ側システムとの連携機能では、タオバオの標準チャットツール「アリワンワン」を通じた顧客からの問い合わせと連動して顧客の情報や購買履歴を表示する機能を備え、スムーズな顧客対応を実現している。タオバオユーザーの多くは、店舗への問い合わせにアリワンワンを利用(全体問い合わせの90%超、トランスコスモスの実績より算出)しており、アリワンワンを通じたリアルタイムでの問い合わせ対応は、タオバオユーザーの購買意思決定において非常に重要な要素となっている。すでに多数の大手企業向けに提供している顧客サポートのコンタクトセンター業務、Webサイトコンテンツ更新管理業務などに加え、中国語による自社オリジナルWebサイトを開設して中国国内でのブランド力を高めたい企業には、タオバオ内店舗と連動したオリジナルWebサイトの構築や、同サイトのプロモーションサービスも提供する。
トランスコスモスCC Chinaは2006年4月の設立以来、急拡大する中国EC市場に参入する企業に対して、顧客サポートなどのコールセンターサービス、インターネットマーケティングサービスなどの事業を展開しており、今年5月に150席、9月に200席の増設を、上海第二センターにて行っている。現在は上海2拠点、北京、無錫の計4拠点にて、1060席でサービスを提供している。
2009年12月には、タオバオと戦略的パートナーシップ契約を締結しており、タオバオに出店する企業向けのサービス提供拡大を目指してきた。本システムのリリースにより、トランスコスモスCC Chinaがすでに提供している上記サービスの競合優位性が増すことで、2012年にタオバオECサポート業務を40社、10億円の売上規模に拡大する計画。


PAGE TOP