〔2021/5/17〕auフィナンシャルサービス、コールセンター業務効率化に向けてソフトフロントジャパンの自然会話AI「commubo」をテスト導入

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、高須英司社長）は、auフィナンシャルサービス（本社：東京都港区、中井武志社長）が、自然会話AIプラットフォーム「commubo」のテスト導入を決定したことを発表した。
　auフィナンシャルサービスは、生活の中心となったスマートフォンを通じて、顧客の日常生活における決済・金融サービスをより身近にする「スマートマネー構想」を推進している。キャッシュレス決済は電子的なサービスではあるものの、顧客サポート業務はコールセンターが中心となっている。auフィナンシャルサービスでは、電話による顧客対応業務の中にはロボットが担う方が効率的であると考える一方で、いかに品質面の課題を解消するか、検討を重ねてきた。
　このたび、auフィナンシャルサービスは、複数の電話自動化サービスを検討した結果、ソフトフロントジャパンが開発・販売するクラウド型のコールセンター向け自然会話AIパッケージ「commubo for　コールセンター」をテスト導入することに決定した。
　実施内容としては、commuboを、同じくソフトフロントジャパンが提供するクラウド自動電話サービス「telmee」と連動させ、金融商品の契約確認や新商品のご案内説明などを自動的に顧客に架電し、本人確認などのプロセスを経ながら業務を遂行することで、業務処理時間の短縮を図る。
　また、ソフトフロントジャパンでは、2021年4月に正式リリースした新バージョン「commubo ver.3」にてコールセンターにおけるアウトバウンド業務の「稼働率」追求からボイスボットならではの「生産量」へのシフトを提唱しており、今回のauフィナンシャルサービスでも、システム運用全般をサポートしながら、AIロボットによる対応業務の拡大と生産性向上を推進していく。