〔2010/9/10〕もしもしホットライン、厚生労働省の「国民の皆様の声」コールセンター運営業務を受託

　もしもしホットラインは、厚生労働省に寄せられた国民の皆様の声を同省の行政・施策に反映させることを目的として開設した「国民の皆様の声受付窓口」の運営業務を受託した。
厚生労働省はメール、手紙、FAXなどにより、以前より行政の政策改善に対する意見募集を行っていたが、2010年11月からは、頂いた意見などを毎週公表することとし、この度、より多くの意見を頂くとともに、国民の皆様の利便性を高めるために「国民の皆様の声」専用電話を設置することにした。また、受付窓口を一本化することにより、寄せられた国民の皆様の声を体系化して集計・分析が行えることとなり、効果的・効率的な厚生労働施策の立案・改善が可能となる。
もしもしホットラインは、長年蓄積したコールセンター運営ならびにコミュニケーション・ノウハウを活用し、国民の皆様から寄せられるご意見を迅速かつ正確に聴取し、必要に応じて担当部局への引継ぎを行う。また、民間企業のコールセンターなどで行われている分類や分析の手法を活用し、聴取したご意見を担当部局へフィードバックする。また、国民の皆様の声を正確に聴取して適切な対応を行うために、本コールセンター専用の研修カリキュラムを構築、オペレーターに対してコールセンターにおける応対スクリプトやFAQに関する教育のみならず、厚生労働省の役割についても教育を行うことで、適切な対応を行うスキルとともに、国民の皆様の声に耳を傾けるという意識の醸成を目指す。
なお、本業務では、①電話で寄せられた国民の皆様の声への正確・迅速な対応を行うために必要な情報検索が容易となり、また、②電話やメールなど複数のチャネルを通じて寄せられる声を応対履歴として一元的に蓄積・分析することが可能となる、フューチャーアーキテクトの顧客の声収集活用システム「lisnar+」を導入する。