〔2010/9/15〕スターシステムズ、従来の音声聞き取りではできなかった全通話評価が行える音声分析ツールの販売開始

　スターシステムズは、顧客との通話を分析し、見える化する、米国ベリント社製音声分析アプリケーションSAスピーチ・アナリティクスの販売を開始した。
SAスピーチ・アナリティクスは、コンタクトセンターでの顧客応対の会話を分析し、コスト削減や企業戦略の方向性決定に必要な情報を収集するツール。さまざまな音声録音装置に接続できるので、既存のシステムに簡単に音声分析機能を追加できる。また、過去の録音資産を分析して再評価することも可能。「なぜ電話してくるのか」「なぜ不満に思っているのか」「なぜ成約できないのか」など、SAスピーチ・アナリティクスは、通話の内容全体を分析して、通話の重要なポイントがどこにあるのか明らかにする。単に通話内容からキーワードを抽出するだけでなく、「怒り」、「発言衝突」、「無音」、「保留回数」、「転送回数」など、通話をテキスト化しただけではわからない情報も分析する。数百万件にも及ぶ顧客応対から価値ある情報を抽出することで、コンタクトセンターを企業のインテリジェンスセンターへと変貌させる。