〔2021/6/14〕アルテリア・ネットワークス、Salesforce Service CloudでコールセンターCRMシステムを統合

　テラスカイは、アルテリア・ネットワークス（本社：東京都港区、株本幸二社長）がこれまで社内に併存していた複数の法人向けコールセンターCRMシステムをセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）」によって統合したことを発表した。テラスカイは統合顧客管理基盤プロジェクトにおけるService Cloudの構築を支援した。
　アルテリア・ネットワークスは、2014年に旧丸紅アクセスソリューションズと旧UCOMが合併して発足し、発足以降も電気通信事業を中核に、複数の事業会社の合併によって発展してきた。
　近年、合併による相乗効果が高まり、商材を跨いだ問い合わせや、複数の商材をまとめて提案を行う機会が増えてきた。しかし、コールセンターや顧客管理を担うシステムは、合併前のプロセスを踏襲しており、商材・部署ごとに異なる個別のデータベースを検索したり、問い合わせ内容によって適切な部門にメールでエスカレーションするなど、現場社員にかかる大きな負担が課題であった。このためアルテリア・ネットワークスでは、業務改善と顧客満足度の向上の側面から、統一した顧客情報基盤を持つコールセンターシステムの構築を計画した。
　そこで同社は、統一した顧客情報基盤を持つコールセンターシステムの構築を計画し、2020年4月から統合プロジェクトをスタートさせた。2021年2月には主要3部門の統合を終えており、統合後はService Cloudを通じて顧客対応およびエスカレーションを行っている。同社では、手動のメールによるエスカレーション業務と比較して、コールセンター部門で年間1500時間以上の作業時間の削減を見込む。また現在は、障害対応部門への利用範囲拡張を目指した開発が予定されている。
　なおアルテリア・ネットワークスでは、ビジネスプロセスにかかわるシステム「オペレーションサポートシステム」について、業務プロセスの見直しを含めて全社的な改革を進めている。同システムについて、同社はシステムの導入・刷新だけに終わらせず、内製を基本に継続的なシステム改善と、これによる迅速な業務改善と改革を行っている。
　今回のプロジェクトでは、Service Cloudの標準機能をベースに開発するとともに、「オペレーションサポートシステム」の運用管理を担当する「OSS開発推進部OSS企画課」が、テラスカイのSalesforce管理者向けトレーニングを受けて、システム内製化の仕組みを整えた。
　テラスカイでは、環境の変化に対応すべき業務システム（SoE：System of Engagement）を、内製によって速やかに改善・発展できるよう、ノーコード/ローコードでの開発が可能なSalesforceの導入および人材教育、組織作りといった支援に注力している。