〔2021/6/21〕バーチャレクスとアイティクラウド、2021年カスタマーサクセスに関する実態調査を発表

　バーチャレクス・コンサルティングは、クラウドサービス・ソフトウェアのレビュープラットフォーム「ITreview」を提供するアイティクラウド（本社：東京都港区、黒野源太社長）と、カスタマーサクセスに関する実態定点調査を一昨年、昨年に引き続き今年も実施した。
　全国の20代から60代の有職者24,274人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という問いに対して、「聞いたことがある」と回答した人は全体の18.0%、その中で「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人は957人で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体の3.9%となり、3年連続4%未満という結果となった。なお、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」と答えた人は全体の82.0%もいることがわかった。
　このカスタマーサクセス認知状況については、2019年3月時点で3.0%、2020年3月時点で3.5%という数値が出ており、この2年の間で1%も上がっていないという結果となった。
　カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と答えた2,963人のうち、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた人は49.8%で、昨年から増減なしという結果になった。取り組みの必要を感じている層、取り組みの必要性を感じていないという層についても、1年前とほぼ同じ割合であることがわかった。
　企業資本別で、自社内でのカスタマーサクセス取り組み状況を尋ねたところ、外資系企業に勤務している人、日系企業に勤務している人ともに、昨年とほぼ変化のない結果となった。昨年同様、外資系企業に比べ日系企業の取り組みが遅々として進んでいないことがわかる。
　「カスタマーサクセス元年」と言われていた2018年から3年経った2021年でも、カスタマーサクセスの認知度は4％にも満たない状況で、その必要性・重要性が国内においてはまだまだ浸透していないという結果となった。しかし、カスタマーサクセスを知る経営陣や役職者の層においては、着実にその必要性・重要性への認識が高まっていることもわかった。とりわけカスタマーサクセスの取り組み推進にあたっては、トップの理解が必須とされているため、この層の認知が広がることが今後の取り組み浸透のためのカギとなるだろう。
　バーチャレクスとアイティクラウドは、2019年3月からカスタマーサクセス領域での協業を行っており、市場調査やセミナーなどを共催している。本調査結果については引き続き両社で分析を行い、数回にわたって調査結果を発表していく。