〔2021/7/15〕セールスフォース・ドットコム、テレフォニー機能とCRMを統合する「Service Cloud Voice」を日本市場で提供開始

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、Salesforceにデジタルテレフォニーを統合する新しい機能「Service Cloud Voice」を日本市場で提供を開始した。音声をテキスト化して可視化させるService Cloud Voiceにより、企業のサービス部門は応対品質や業務効率の向上が期待できるほか、顧客にまつわるあらゆる情報を元にして推奨されるインサイトから、顧客へシームレスでパーソナライズされた体験を提供することが可能となる。
　Service Cloud Voiceは、同社のカスタマーサービス向けクラウドソリューション「Service Cloud」と、Amazon WebServices（AWS）の提供するCTIソリューション「Amazon Connect」を統合したもの。米国Salesforce.comとAWSは、6月にグローバルで戦略的パートナーシップを強化すると発表しており、今回発表したService Cloud Voiceもこのパートナーシップの一環となる。
　新型コロナウイルスの流行によって巣ごもり需要によるECサイトの需要増加や、省庁や自治体などが新型コロナウイルスに関連した業務におけるコンタクトセンターを設置している背景から、コンタクトセンター自体の需要が増加する中で、その多くが労働集約型となっている。大人数のエージェントが限られたスペースで顧客対応を行うため、三密リスクが他の業務体系と比べても高いことが課題として上げられている。
　Service Cloud Voiceでは、デジタルチャネルやCRMデータに加えて、電話による音声での問い合わせがエージェント向けに1つのビューにまとめられている。また、担当者の画面にはリアルタイムのコール内容のテキスト化や、AIによって推奨されるネクストステップが表示される。Service Cloud Voiceと既存の電話システムを連携することで、電話対応を行うエージェントと各種デジタルチャネルを統合して、迅速でスマートかつ、パーソナライズされた顧客体験を提供できる。