〔2021/8/26〕レトリバ、日本トータルテレマーケティングに分析AI「YOSHINA」導入

　レトリバ（本社:東京都新宿区、河原一哉社長）は、日本トータルテレマーケティング（本社:東京都渋谷区、森真吾社長）に顧客の声の分析による事業の付加価値創造に向けた分析ツールとして分析AI「YOSHINA」が導入されたことを発表した。
　日本トータルテレマーケティングは、コンタクトセンター事業をはじめとし、物流を含むBPO事業からEC総合支援サービスを幅広く展開。2017年から顧客満足創造を支援するサービスとして「CS Createシリーズ」を提供し、VOCの分析や活用を行っている。
　同社は新たな価値共創パートナーとして顧客接点で培ったノウハウに、VOCという付加価値をつけることで「満足を超えた感動をお届けするサービス」をクライアントに提供している。
　その成果をさらに広げるため、これまでの分析ツールでネックとなっていた、数値化されたテキスト情報を読み解き、どのようにデータを切り出し、考察を深めるのかといった各工程において、担当者がテキストマイニングの知識をある程度持っていないと答えが見えてこないという課題を軽減する必要があった。
　従来のツールとは異なりYOSHINAはAIが自動で分類まで行い、専門知識がなくともテキスト分析ができるアウトプットを提示する。
　分析済みのデータを再度YOSHINAで分析してみた結果、分類の再現性を90%近く担保。担当者はその結果から特徴を見出して、数値的な裏付けをしながら、問題の解決案までをレポート化していくという重要なプロセスに注力することができるようになった。
　この結果、分類作業の工数も47%削減できることが検証できたことから、VOC分析による付加価値創造に向けた、VOCレポートの生産性向上と品質確保の両立を実現できる、YOSHINAの導入を決定した。