〔2021/9/3〕楽天インシュアランスプランニング、「楽天保険の総合窓口」、コンタクトセンターにAIオペレーターを導入

　楽天インシュアランスプランニングが運営する「楽天保険の総合窓口」は、顧客へのサービス品質の向上を目的として、コンタクトセンターにAIオペレーターを導入したことを発表した。
　楽天保険の総合窓口では、2019年6月の開設以来、楽天保険グループの生命保険、損害保険、ペット保険についての相談や問合せ、契約内容の変更といったサービスをワンストップで提供している。これまでは、コンタクトセンターのオペレーターによる電話での手続きや相談に加え、Webサイトやスマートフォンによる手続きを行ってきた。
　今般導入したAIオペレーターは、有人オペレーターに代わってAIロボットが顧客と会話するサービスで、音声認識のみで本人確認や担当窓口への転送が可能なだけでなく、一部の契約内容の変更手続きも音声認識のみで完了させることができる。　
　これにより、有人オペレーターにつながるまで待たせすることなく、手続きを開始することが可能となる。また、コンタクトセンターの営業時間外での手続きも可能。顧客の都合や手続き内容に合わせて、Webサイトやスマートフォン、有人オペレーター、AIオペレーターの中から最適な手続き方法を選ぶことにより、顧客の更なる利便性の向上につながるものと考えている。
　同社が導入するAIオペレーターは、コンタクトセンター向け自然会話AIプラットフォームに実績のあるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、高須英司社長）とともに構築している。