〔2021/9/13〕NICE、セルフサービスインタラクションを顧客エンゲージメントの強化につなげる「Enlighten XO」を発表

　NICEは、会話からカスタマーインサイト情報を自動生成し、スマートセルフサービスを構築する高度なAIを備えた、業界初のソリューション「Enlighten XO」のリリースを発表した。Enlighten XOは、セルフサービスチャネルにおけるインタラクションを、顧客エンゲージメントを高める体験に変えていく。さらに、過去のインタラクションからデータを注入し、将来のセルフサービスエクスペリエンスを最適化することにより、デジタルセルフサービスアプリケーションの開発を合理化する。Enlighten XOを使用することで、企業はデータ先行・自己学習型の経験的アプローチを採用し、セルフサービスの有効性を高めることで、最高のエクスペリエンスを実現できる。
　急激なニーズの高まりを見せるセルフサービスに応えるために、顧客接点のデジタルシフトが進んでいます。Forrester社のレポート「Predictions 2021, Customer Service」では、「顧客の行動とコミュニケーション方法の嗜好は大きく変化した。2021年には、デジタルカスタマーサービスは40％増加する見込みである」と報告されている。今日のデジタルファーストの世界で、企業は変革し続ける業界で競争していくために、消費者が選ぶチャネルにおいてエフォートレスな体験を提供する必要がある。
　NICEのEnlighten XOは優れたAI機能で、企業によるスマートなセルフサービスエクスペリエンスの提供を支援する。Enlighten XOは、あらゆるプラットフォームでのインタラクションを100％分析し、オートメーションの最適な機会を発見する。顧客の意図、トレーニングフレーズ、および問題解決活動を識別する専用のAIモデルを使用し、セルフサービスの開発から『推測』という不確実性を取り除くことで成功を確実なものにする。優れたデータとカスタマーインサイト情報を持つことで、企業はデジタルトランスフォーメーションを加速し、セルフサービスを競争優位性に変えることができる。